Online-Banking wird zu Smartphone-Banking

Online-Banking setzt klassische Filiale unter Druck

Der Anteil derjenigen, die ausschließlich Online-Banking nutzen und gar nicht mehr in eine Filiale gehen, ist weiter gestiegen. 4 von 10 (41 Prozent) nutzen ausschließlich Online-Banking, 2021 waren es 38 Prozent, 2018 sogar erst 29 Prozent. Zugleich nutzen 46 Prozent überwiegend Online-Banking und gehen hin und wieder auch in eine Bankfiliale (2020: 53 Prozent, 2018: 51 Prozent). 12 Prozent geben an, dass sie überwiegend eine Filiale besuchen und nur ab und an auf das Online-Banking zurückgreifen (2020: 7 Prozent, 2018: 17 Prozent).

45 Prozent der Deutschen sagen, ihnen würde nichts fehlen, wenn es keine Bankfilialen mehr gäbe. „Die klassische Filiale von Bank oder Sparkasse gerät immer stärker unter Druck“, so Berg. Jede und jeder Vierte (26 Prozent) ist bereits mit dem hauptsächlich genutzten Konto zu einer reinen Online-Bank ohne Filialnetz umgezogen. Weitere 19 Prozent haben das für die kommenden zwölf Monate fest geplant, 22 Prozent können es sich grundsätzlich vorstellen. Nur noch 31 Prozent schließen einen solchen Wechsel aus. Und 4 von 10 Befragten (40 Prozent) würden in Erwägung ziehen, ein Girokonto bei einem Digitalunternehmen wie Amazon, Apple oder Google zu eröffnen, sollte es ein solches Angebot geben. „Klassische Banken sollten kritisch prüfen, ob ihre digitalen Angebote und Geschäftsmodelle angesichts der grundsätzlich veränderten Erwartungshaltung ihrer Kundinnen und Kunden wettbewerbsfähig sind“, sagt Berg. „Kooperationen mit Startups aus der Fintech-Szene können sehr viel Sinn machen, ebenso die Zusammenarbeit mit etablierten Digitalunternehmen.“

Bei der Bankwahl entscheiden die Kosten – und digitale Angebote

Digitale Angebote spielen bei der Auswahl der Hausbank eine bedeutende Rolle. So ist für drei Viertel (74 Prozent) eine benutzerfreundliche Online-Banking-App sehr wichtig oder eher wichtig, 69 Prozent achten auf eine breite Angebotspalette beim Online-Banking und 54 Prozent auf die Möglichkeit, Mobile-Payment-Verfahren wie Google Pay oder Apple Pay verwenden zu können. Damit sind diese digitalen Faktoren wichtiger als viele, schnell zu erreichende Bankfilialen (53 Prozent), eine bekannte Marke oder persönliche Beratung am Schalter (je 48 Prozent) sowie Kundenbindungsprogramme wie Punkte oder Prämien (42 Prozent). Bedeutendste Faktoren bei der Bank-Wahl sind aber ganz allgemein die Höhe der Gebühren (95 Prozent), die Höhe der Einlagensicherung (93 Prozent) sowie viele kostenlos nutzbare Geldautomaten (91 Prozent). Jeweils 8 von 10 ist zudem das Engagement der Bank für Nachhaltigkeit (82 Prozent), das Herkunftsland der Bank (79 Prozent) sowie gebührenfreier Zugang zu Bargeld im Ausland (79 Prozent) wichtig. „Digitale Angebote sind längst nicht mehr nur für die ganz junge Zielgruppe ein entscheidender Faktor bei der Auswahl der Hausbank. Alle Banken sind gut beraten, Apps & Co. in den Mittelpunkt ihres Angebots zu rücken“, so Berg.

Digitale Beratung gewinnt an Bedeutung

Eine größere Rolle spielt auch digitale Finanzberatung. So hat sich inzwischen ein Fünftel (20 Prozent, 2021: 16 Prozent) per Mail individuell von der Bank oder einem Finanzdienstleister beraten lassen. Ein Zehntel (10 Prozent, 2021: 9 Prozent) hat Beratung per Textchat auf der Webseite oder in der App erhalten, ähnlich viele (9 Prozent) per Videoanruf (2021: 7 Prozent). Nur 2 Prozent haben sich per Messenger beraten lassen (2021: 3 Prozent). Die klassische Beratung persönlich vor Ort nutzen 35 Prozent (2021: 37 Prozent), unverändert haben sich 26 Prozent telefonischen Rat geholt. Bei der Beratungsqualität gibt es allerdings viel Luft nach oben. Am besten schneidet die Telefonberatung ab, mit der rund zwei Drittel (64 Prozent) zufrieden waren. Je 56 Prozent äußern sich zufrieden über ihre Beratung per Videoanruf bzw. per Mail, 52 Prozent bei der persönlichen Vor-Ort-Beratung. Nicht einmal die Hälfte (42 Prozent) derjenigen, die sich per Textchat beraten lassen, ist damit zufrieden. Und Schlusslicht ist die Messenger-Beratung, die nur bei 19 Prozent gut ankommt. Berg: „Die hohe Unzufriedenheit mit der Beratungsqualität sollte den Anbietern zu denken geben. Digitale Lösungen ermöglichen es grundsätzlich, Beratung stärker zu individualisieren und ortsungebunden anzubieten. Dieses Potenzial muss stärker genutzt werden.“ So kann auf digitalem Weg fachliche Expertise bei einer Beratung hinzugezogen werden, die es in der nötigen Tiefe in einer Filiale oft nicht gibt.

Treue zur Hausbank ist mehr und mehr Geschichte

Seit Jahren nimmt die Treue zur Hausbank ab, und dieser Trend setzt sich fort. Erstmals hat mehr als die Hälfte der Bundesbürgerinnen und Bundesbürger mit einem Bankkonto (51 Prozent) schon einmal das hauptsächlich genutzte Konto gewechselt. Vor einem Jahr waren es erst 47 Prozent, 2018 sogar nur 34 Prozent. Und wer seine Bankverbindung schon einmal gerändert hat, wird es mit einer gewissen Wahrscheinlichkeit wieder tun. Ein Drittel (33 Prozent) hat bereits vier oder mehr Wechsel hinter sich, 45 Prozent haben drei Mal gewechselt. „Wenn die neue Bankverbindung nur einen Klick entfernt ist, dann kann sich niemand mehr auf seinen Erfolgen der Vergangenheit ausruhen. Die Wechselbereitschaft der Kundinnen und Kunden gibt gerade jenen Banken Wachstumschancen, die innovative, digitale Angebote entwickeln“, sagt Berg.

Hauptgründe für einen Kontowechsel sind ein breiterer Zugang zum kostenlosen Geldabheben an Automaten (71 Prozent), niedrigere Kosten (67 Prozent), eine kostenlose Kreditkarte (59 Prozent) sowie besserer Kundenservice (56 Prozent). Eine stärkere ökologische oder soziale Ausrichtung der Bank war für 45 Prozent ein Wechselgrund, das bessere Filialnetzt für 41 Prozent und ein breiteres Produktangebot für 39 Prozent. 3 von 10 (29 Prozent) haben wegen eines besseren digitalen Angebots gewechselt, unter den 16- bis 29-Jährigen liegt der Anteil mit 38 Prozent deutlich höher. Weitere Gründe für einen Bankwechsel sind ein besseres Image (22 Prozent), die Empfehlung von Dritten (21 Prozent) oder ein Wechselbonus (20 Prozent). Kaum eine Rolle spielt hingegen Werbung, die nur für 2 Prozent ein Wechselgrund war.

Kryptowährungen: Finanzbranche könnte Bitcoin & Co. einen Schub geben

Das in der Finanzbranche heftig diskutierte Thema Kryptowährungen könnte durch ein Angebot von etablierten Banken einen Schub bekommen. So würde rund ein Fünftel (18 Prozent) Kryptowährungen wie Bitcoin bei der eigenen Bank kaufen – 9 Prozent auf jeden Fall und ebenfalls 9 Prozent wahrscheinlich. Bislang geben erst 6 Prozent an, schon einmal Kryptowährungen erworben zu haben. „Kryptowährungen sind keine Anlageform für jede und jeden. Aber sie können eine Rolle in einer Anlagestrategie spielen“, so Berg. „Es gibt offensichtlich den Wunsch vieler Kundinnen und Kunden, über ihre Hausbank in den Krypto-Markt einzusteigen.“

Versicherungen: Bei Jüngeren dominiert bereits der Online-Abschluss

Nicht nur beim Banking gewinnen Online-Kanäle an Bedeutung, sondern auch beim Versicherungsabschluss. Zwar hat eine Mehrheit von 53 Prozent die letzte Versicherung auf klassischem Weg abgeschlossen, etwa im Büro eines Versicherungsvertreters oder -maklers (23 Prozent) bzw. bei einem Hausbesuch (18 Prozent) oder in einer Bankfiliale (11 Prozent).  Bei 44 Prozent kam es zuletzt aber zu einem Online-Abschluss. Am häufigsten wurde direkt online bei einer Versicherung (18 Prozent) oder auf einer Online-Vergleichsplattform (15 Prozent) abgeschlossen. 7 Prozent haben auf ein Versicherungsangebot im Online-Handel zurückgegriffen, etwa für ihr neues Handy oder Elektrogeräte. Jeweils 2 Prozent haben per Mail oder im Online-Banking Policen abgeschlossen. Deutliche Unterschiede gibt es dabei zwischen den Altersgruppen. So dominiert bei den Jüngeren heute bereits der Online-Abschluss. 56 Prozent der 16- bis 29-Jährigen haben ihre letzte Versicherung online abgeschlossen, bei den 30- bis 49-Jährigen sind es 53 Prozent. Aber auch bei den 50- bis 64-Jährigen haben nur etwas weniger als die Hälfte (46 Prozent) zuletzt den Online-Abschluss gewählt. Zurückhaltend sind lediglich die Älteren ab 65, von denen nur ein Fünftel (22 Prozent) auf digitalem Weg zum Versicherungsvertrag kam. Das Telefongeschäft hingegen ist tot, nur 1 Prozent hat einen Versicherungsvertrag am Telefon abgeschlossen. „Auch für die Versicherungsbranche ist der Weg in die Online-Welt unumkehrbar und zwingend“, so Berg.

Allerdings haben die Anbieter noch großen Nachholbedarf beim Thema Online-Abschluss, denn quer durch alle Altersgruppen gibt es eine hohe Unzufriedenheit mit dem Angebot. Mehr als die Hälfte (52 Prozent) derjenigen, die schon einmal online eine Versicherung abgeschlossen haben, geben an, dass der Prozess sehr kompliziert (26 Prozent) oder eher kompliziert (26 Prozent) war. 31 Prozent fanden es eher einfach, nur 15 Prozent sehr einfach.

Wie beim Banking könnte sich in den kommenden Jahren das Smartphone zum wichtigsten Kanal für den Kontakt zwischen Versicherern und alten, aber auch neuen Kundinnen und Kunden entwickeln. Bislang haben erst 12 Prozent aller Befragten schon einmal eine Versicherung auf dem Smartphone abgeschlossen, aber fast drei Mal so viele (34 Prozent) können sich das für die Zukunft vorstellen. Vor allem wer Jüngere erreichen will, sollte auf das Smartphone setzen. Unter den 16- bis 29-Jährigen haben bislang 19 Prozent das Smartphone für den Versicherungsabschluss genutzt, für die Zukunft halten das weitere 42 Prozent für möglich. Bei den 30- bis 49-Jährigen liegen die Anteile mit 15 bzw. 39 Prozent nur knapp darunter. Und selbst unter den 50- bis 64-Jährigen würden 40 Prozent einen Smartphone-Abschluss künftig in Erwägung ziehen, 11 Prozent haben das schon getan. Die Älteren ab 65 sind mit 3 bzw. 16 Prozent am zurückhaltendsten. „Es genügt nicht, einfach irgendein digitales Versicherungsangebot zu machen. Versicherer müssen sich in puncto Benutzerfreundlichkeit mit verbreiteten Standarddiensten wie Onlinehändlern messen lassen – die Latte liegt für die Versicherer hoch“, so Berg.